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工作制度

秦皇島市人才交流服務機構窗口服務規范(試行)

為進一步規范全市各級人才交流服務機構窗口服務行為,全面提升服務質量,加強服務質量監控,向各類人才和廣大用人單位等服務對象提供制度化、規范化、專業化、人性化的公共人才服務,鞏固樹立秦皇島人才海之冀服務品牌,依據人力資源和社會保障部《關于建立窗口單位作風建設長效機制的意見》(人社部發﹝201491號)和我市工作實際,特制定《秦皇島市人才交流服務機構窗口服務規范》。

    一、服務對象和方式

全市各級人才交流服務機構的服務對象,主要包括普通高等院校本??飘厴I生(含普通中專學校畢業生)和專業技術人員,以及其他各類流動人員;各級黨政機關、事業單位,社會團體和民辦非企業單位,各類企業,中直、省屬、外埠駐秦各類單位等。

服務方式包括人才交流業務窗口辦事服務、業務咨詢服務、重點單位上門服務、以及政務網站和官方微博、微信等新媒體服務。

二、基本要求

(一)依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定,并主動、耐心向服務對象講解說明,共同守法依規。

(二)誠實守信。各類政策解讀、業務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信,不得含有虛假誤導成分;涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時,應履行如實及時告知義務。

(三)公平公正。對各類服務對象應堅持公平公正、一視同仁,維護其合法、正當權益,不得厚此薄彼。

(四)安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施,采取必要措施,保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面,努力做到便捷高效。

(五)優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象,滿足其合理合法要求,并應針對服務對象實際情況提供個性化服務,以積極的態度、扎實的作風和文明的形象,向服務對象提供優質服務。

三、行為規范

(一)崗責分明。在面對面服務場所,應設置業務導引牌、崗位牌,實行工作人員全員掛牌上崗服務;在接聽電話咨詢時,應主動告知服務對象自己的工作崗位或工號,明確服務身份;要在辦公服務場所規定位置設置服務監督欄。 

(二)儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整潔服飾,坐姿端正,立姿文雅,行姿穩重,做到莊重、整潔、得體。

(三)服務熱情。工作人員向服務對象提供服務時,要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點;對依法依規不能滿足的服務要求,應耐心解釋說明,任何情況下都不得與服務對象爭吵。

(四)辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務,對非職責權限范圍的事項要正確說明或及時向上級請示。

四、服務場所規范

(一)統一服務環境。嚴格執行國家標準、行業標準或相關規范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求,明確標準,規范管理。

全市各級人才交流服務機構經授權,可以在服務大廳使用秦皇島人才海之冀圖文標識。

(二)公開服務承諾。通過多種形式,結合實際需要,向服務對象公開辦事承諾。

(三)公布辦事流程。要公布工作標準、業務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺,提供咨詢服務和單據填寫示范;在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責;整齊擺放各類業務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。

(四)服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通,方便疏散,并配備防火、防盜、監控等設施;保持環境衛生清潔,設施設備擺放有序,業務宣傳資料齊備;有條件的窗口單位,應設置專門等候區、殘疾人專用設施,可推出設置醫藥箱、建立醫務室等急救措施。

五、工作規范

(一)服務準備三提前:提前檢查好信息系統或硬件設施;提前準備好業務憑證和相關印章;提前到達崗位進入工作狀態。

(二)服務咨詢四告知:告知所提申請是否符合政策規定,告知辦理相關業務所需手續,告知辦理業務的路徑,告知辦理業務的時限,并指導服務對象填寫有關業務憑證。

(三)服務受理不推諉:對服務對象符合規定的需求即時受理,對手續不全或不符合規定的做好政策解釋說明,不以任何借口推諉、搪塞服務對象。

(四)服務辦理不積壓:在業務受理、初審、復核、辦結各環節,按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象,應按急事急辦,特事特辦原則,開辟綠色通道,實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。

(五)服務結果不出錯:嚴格執行業務規程和標準,層層復核把關,力爭每個環節不出差錯;建立服務日志基礎臺帳,記錄各業務環節的辦理過程,發現錯誤及時報告、及時改正。

(六)服務方式靈活多樣:實行首問負責制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。要結合業務特點,積極拓展服務路徑,將服務向網絡、向基層延伸。

六、服務監督規范

(一)服務對象監督。全市各級人才交流服務機構應通過設立群眾意見箱和舉報監督電話、施行網絡投訴和網絡輿情監控、充分利用微博、微信等新媒體,加強與服務對象的溝通交流,接受群眾監督。

(二)上級監督。建立監督檢查制度,不斷改進服務作風;自覺接受上級的監督檢查,主動查找問題,提出改進措施。

(三)社會監督。聘請服務對象擔任監督員,進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式,監督工作人員的服務行為。

(四)內部監督。要強化制度管理,精確流程控制,明晰責任主體,加強關聯性環節的相互監督,形成高效的內部監督機制。


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